El Modelo Europeo de Calidad está siendo aplicado por organizaciones de todo tipo como guía de referencia en la búsqueda de la excelencia empresarial.
El modelo, es un modelo no-preceptivo, que trata de medir la excelencia de las organizaciones, a través nueve criterios, de los cuales cinco son “agentes facilitadores”, que tratan sobre lo que las organizaciones logran, y cuatro son “resultados” que son la consecuencia de los agentes facilitadores.
Las organizaciones excelentes son aquellas capaces de lograr resultados sobresalientes para sus grupos de interés (clientes, accionistas, sociedad...) y mantener este nivel de resultados en el tiempo (mejora continua, innovación, adaptación ante cambios...)
El modelo, es un modelo no-preceptivo, que trata de medir la excelencia de las organizaciones, a través nueve criterios, de los cuales cinco son “agentes facilitadores”, que tratan sobre lo que las organizaciones logran, y cuatro son “resultados” que son la consecuencia de los agentes facilitadores.
Las organizaciones excelentes son aquellas capaces de lograr resultados sobresalientes para sus grupos de interés (clientes, accionistas, sociedad...) y mantener este nivel de resultados en el tiempo (mejora continua, innovación, adaptación ante cambios...)
Estructura del Modelo
Criterios del Modelo
Subcriterios
1. LIDERAZGO
a) Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes, que actúan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.
b) Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización
c) Implicación de los líderes con clientes, partners y representantes de la sociedad
d) Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de los líderes
2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
a) Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento de la política y estrategia
b) La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la política y estrategia
c) Desarrollo, revisión y actualización de la política y Estrategia
d) Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos clave
e) Comunicación e implantación de la política y estrategia
3. PERSONAS
a) Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
b) Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización
c) Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización
d) Existencia de un diálogo entre las personas y la organización
e) Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización
4. ALIANZAS Y RECURSOS
a) Gestión de las alianzas externas
b) Gestión de los recursos económicos y financieros
c) Gestión de los edificios, equipos y materiales
d) Gestión de la tecnología
e) Gestión de la información y del conocimiento.
5. PROCESOS
a) Diseño y gestión sistemática de los procesos
b) Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor
c) Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes
d) Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios
e) Gestión y mejora de las relaciones con los clientes
6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
a) Medidas de percepción
b) Indicadores de rendimiento
7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
a) Medidas de percepción
b) Indicadores de rendimiento
8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
a) Medidas de percepción
b) Indicadores de rendimiento
9. RESULTADOS CLAVE
a) Resultados Clave del Rendimiento de la Organización
b) Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización
a) Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes, que actúan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.
b) Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización
c) Implicación de los líderes con clientes, partners y representantes de la sociedad
d) Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de los líderes
2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
a) Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento de la política y estrategia
b) La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la política y estrategia
c) Desarrollo, revisión y actualización de la política y Estrategia
d) Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos clave
e) Comunicación e implantación de la política y estrategia
3. PERSONAS
a) Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
b) Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización
c) Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización
d) Existencia de un diálogo entre las personas y la organización
e) Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización
4. ALIANZAS Y RECURSOS
a) Gestión de las alianzas externas
b) Gestión de los recursos económicos y financieros
c) Gestión de los edificios, equipos y materiales
d) Gestión de la tecnología
e) Gestión de la información y del conocimiento.
5. PROCESOS
a) Diseño y gestión sistemática de los procesos
b) Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor
c) Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes
d) Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios
e) Gestión y mejora de las relaciones con los clientes
6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
a) Medidas de percepción
b) Indicadores de rendimiento
7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
a) Medidas de percepción
b) Indicadores de rendimiento
8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
a) Medidas de percepción
b) Indicadores de rendimiento
9. RESULTADOS CLAVE
a) Resultados Clave del Rendimiento de la Organización
b) Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización
Autoevaluacion
Evaluación de los agentes facilitadores
Cada uno de los agentes facilitadores se valora en una escala de 0-100% como combinación de dos factores que son:
ENFOQUE
Cómo son los sistemas que desarrollan cada criterio.
IMPLEMENTACIÓN
Cuál es la extensión de la aplicación de los sistemas analizados revisados en el enfoque) en el conjunto de la organización.
Para valorar el enfoque se deben tener en cuenta:
Ø Si el mismo es coherente con los objetivos a lograr en los distintos actores implicados.
Ø Si se desarrolla de acuerdo a "un" modo definido basado en la prevención que garantice su buena implantación
Ø Si es efectivo, es decir se realiza un seguimiento de los resultados logrados frente a los objetivos establecidos y del grado de aprendizaje logrado. Se identifican y analizan las desviaciones definiéndose los planes de mejora necesarios
Ø Si está integrado es decir, los sistemas desarrollados están integrados en el "día a día", en la cultura de la organización.
Ø Tras revisar los factores anteriores para cada aspecto de los agentes facilitadores, el equipo asigna una valoración al enfoque, existiendo tablas y matrices de valoración que sirven de orientación para la puntuación.
La valoración de la implementación considera el grado de implantación y extensión en la organización de cada aspecto asociado a los distintos agentes facilitadores.
ENFOQUE
Cómo son los sistemas que desarrollan cada criterio.
IMPLEMENTACIÓN
Cuál es la extensión de la aplicación de los sistemas analizados revisados en el enfoque) en el conjunto de la organización.
Para valorar el enfoque se deben tener en cuenta:
Ø Si el mismo es coherente con los objetivos a lograr en los distintos actores implicados.
Ø Si se desarrolla de acuerdo a "un" modo definido basado en la prevención que garantice su buena implantación
Ø Si es efectivo, es decir se realiza un seguimiento de los resultados logrados frente a los objetivos establecidos y del grado de aprendizaje logrado. Se identifican y analizan las desviaciones definiéndose los planes de mejora necesarios
Ø Si está integrado es decir, los sistemas desarrollados están integrados en el "día a día", en la cultura de la organización.
Ø Tras revisar los factores anteriores para cada aspecto de los agentes facilitadores, el equipo asigna una valoración al enfoque, existiendo tablas y matrices de valoración que sirven de orientación para la puntuación.
La valoración de la implementación considera el grado de implantación y extensión en la organización de cada aspecto asociado a los distintos agentes facilitadores.
Evaluación de los resultados
La valoración de los criterios resultados se obtiene a partir de la combinación de dos factores, valorados en una escala de 0 a 100%
RESULTADOS
Qué consigue la empresa en los diferentes campos (satisfacción de clientes, personas, sociedad, negocio), magnitud de los resultados logrados.
ALCANCE
A cuántas actividades se extienden los resultados obtenidos, cuál es su ámbito de aplicación.
La valoración de los resultados obtenidos considera los siguientes factores:
Ø Los resultados obtenidos están relacionados con el enfoque de los criterios agentes
Ø Comparativa de los resultados con objetivos establecidos
Ø Comparativa con la competencia/ con el líder del sector Tendencia positiva del resultado
La valoración del alcance considera el grado de extensión de los resultados (evaluados anteriormente) a los distintos ámbitos de la empresa y en que medida los resultados presentados son suficientes y relevantes para el criterio considerado.
RESULTADOS
Qué consigue la empresa en los diferentes campos (satisfacción de clientes, personas, sociedad, negocio), magnitud de los resultados logrados.
ALCANCE
A cuántas actividades se extienden los resultados obtenidos, cuál es su ámbito de aplicación.
La valoración de los resultados obtenidos considera los siguientes factores:
Ø Los resultados obtenidos están relacionados con el enfoque de los criterios agentes
Ø Comparativa de los resultados con objetivos establecidos
Ø Comparativa con la competencia/ con el líder del sector Tendencia positiva del resultado
La valoración del alcance considera el grado de extensión de los resultados (evaluados anteriormente) a los distintos ámbitos de la empresa y en que medida los resultados presentados son suficientes y relevantes para el criterio considerado.
Promediando las valoraciones de excelencia de los resultados y su alcance se obtendrá la valoración global de cada criterio o subcriterio, con la ponderación que puede observar en la imagen:
El modelo asigna más peso a los resultados de medidas directas de la percepción de los clientes, personas y sociedad que a medidas e indicadores relacionados.
viernes, 11 de abril de 2008
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